Il front office, in una struttura alberghiera, è l’area in cui lo staff accoglie e guida i propri ospiti all’utilizzo dei servizi offerti dall’albergo e concorre in modo decisivo a determinare l’immagine della struttura stessa.
Nell’area front office l’ addetto alla reception provvede alla diffusione delle informazioni concernenti la struttura, ai pagamenti e all’assegnazione delle camere.
L’area front office quindi è una zona strategica dell’albergo e il lavoro degli operatori di settore determina il livello di soddisfazione dei clienti.
Nelle strutture ricettive di grandi dimensioni l’area del front office è suddivisa in tre zone operative: la portineria, il ricevimento e la cassa. Sul banco vengono collocati gli opuscoli informativi e le guide.
La portineria è un punto di riferimento per gli ospiti dell’albergo, in cui vengono svolte le attività di consegna delle chiavi della camera, registrazioni, custodia e trasporto dei bagagli, attività informative di vario genere, gestione di corrispondenza per la clientela e il controllo della sicurezza.
Il reparto ricevimento è un punto nevralgico in cui vengono gestite le prenotazioni, i reclami e i rapporti con le agenzie di viaggio; vengono accolti gli ospiti, viene assegnata la camera ai clienti, vengono registrati gli addebiti dei vari reparti e viene compilata la modulistica.
Presso la cassa, infine, vengono gestiti i pagamenti, le caparre, i rapporti con le banche, le commissioni da riconoscere alle agenzie e viene effettuato il cambio di valuta.
Nelle strutture di grandi dimensioni, nell’area front office, operano diverse figure professionali: il primo portiere, il secondo portiere, il tournante, il commissioniere, il conduttore e il vetturiere nel reparto portineria; il capo ricevimento, il primo segretario, il secondo segretario, il night auditor, l’addetto al booking e l’aiuto segretario nel reparto ricevimento; il primo cassiere, il secondo cassiere, l’aiuto cassiere nel reparto cassa.
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